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打ち手を作るのではなく、行動や経験をデザインせよ

経営のお役立ち情報
2020.07.04

コンサルタントとしてお客さまに解決策を提示していくにあたって、意識していることがいくつかあります。「行動や経験をデザインする」というのがその一つです。経営理念や経営計画、事業戦略、商品開発、PDCAの支援、営業プロセスの標準化、人事制度構築…などなど、様々なテーマを扱いますが、人がどのような行動をすると良いのか、どのような経験を得られると良いのかを念頭に置くようにしています。例えば、経営理念や経営計画は作ることが目的なのではなく、社員が行動することによって、目指していた成果が得られるようにしていくことが大切です。人事制度も制度を作っても社員の行動が変わらないのであれば失敗です。制度や計画は机上のものです。現場で実行されるように運用を作りこんでいくことが一番大切だと思っています。

仕組み・仕掛け・仕切りで環境を整える

行動をデザインするというのをもう少しちゃんというと、発揮できるように環境を整えるということです。その際に「仕組み」「仕掛け」「仕切り」の3つから考えるのがポイントとなります。

仕組みとは、行動や仕事の成り立ちを明らかにしたものです。「人体の仕組み」のような本がありますよね。人体と一言でいっても様々な器官から成り立っています。そしてそれぞれが働きを持っていて人体を機能させています。仕事も同じです。例えば営業の仕事を考えると、アポイント・訪問・ヒアリング・提案・クロージング・受注契約といったプロセスに分解できると思います。これ通りに沿って行動していけば、最後は受注に至りますね。

ところがそれだけでは、受注しないですよね。そんなに簡単に受注にこぎつけないから大変なのです。そこで「仕掛け」が必要になります。仕掛けとは、狙った行動が起こるような工夫のことです。「罠を仕掛ける」と言いますが、罠をただ置いただけでは引っかかりません。釣りの仕掛けは一種の罠ですが、その仕掛けには餌がついています。誘われて思わず食べてしまう、という訳です。

わたしのお客さんで、「クロージングコンペ」という仕掛けをしているマネジャーがいました。営業さんが、受注を取り付けるために行う行為をクロージングと言います。例えば、「この製品を使うとしたらいつからになりますか」と購買の意思決定を促すような言動です。営業さんによっては、こういった最後のひと押しができない方もいます。そこで、SFAの営業日報にクロージングのひとことを言ったら1ポイント、その結果受注できたら2ポイント…のようにポイントを決めて、その月間の合計点をチーム内で競わせるようにしました。これによって、みんなが提案後のクロージングを意識して行うようになり、受注率が高まりました。

そして、最後が「仕切り」です。さきほどの様なクロージングコンペを行うには、有効なクロージングとはどのようなものか、チームで話し合って決める必要があります。優秀な営業マンは自分なりのクロージングのテクニックを持っていますが、こうしたテクニックの多くは暗黙知になっていることが多いのです。そこで、リーダーが中心になって、メンバーからこうしたテクニックを聞き出してまとめていくことが必要になります。仕切りとはこうしたマネジメントのことを言います。

いかがでしょうか。主に営業の例で見てきましたが、多くの仕事に当てはまると思います。

頭だけで考えるからわかった気になってしまう

多くの打ち手がうまく機能しないのは、頭だけで考えたものだからです。SFAを入れたからと言って、それだけで受注率が上がるわけではないのも同じようなところに原因があります。先に出てきた「クロージングコンペ」のマネジャーさんとは、ふせんと模造紙を使って、手を使いながら、理想の営業が展開されているチームの状況を描いたりしました。その中で、クロージングコンペを思いつき、SFAの日報を使って運用しました。実は、クロージングがうまくできていないという課題の他に、SFAをみんなが入力しないという課題も抱えていたのです。そうしたことを手で書きながら考えているうちにアイディアがつながったのでした。

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おそらく、ご紹介した「クロージングコンペ」をそのまま皆さんのチームに導入してもうまく行かない可能性があります。どんな行動が起きてほしいのか、そのためにはどんな環境になっていると良いのか、手を使って考えることで生きた打ち手となります


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