■お客様のニーズを考える
いきなりですが、クイズです。

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あなたは、ホームセンターの店員さんです。
あるお客さまから声をかけられました。 

「ドリルが欲しいのですが」

この時、あなたはどのように対応されますか？
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少し考えてみてください。
・・・
いかがでしょうか。 

決まった正解はありませんが、大きく分けて２つの対応があるかと思います。 

（１）ドリル売り場に案内する
（２）質問する 

（１）は、お客さまの声をそのまま受け取った形です。
（２）は、お客さまの声の奥にある「潜在ニーズ」を探りにいく形です。 

■お客様のニーズは、質問することで見えてくる
（２）のように質問した場合、
例えば次のようなやりとりが行われるかもしれません。 

「ドリルはどのようにお使いになりますか？」
「穴をあけたいんです」
「なぜ穴をあけたいのでしょうか？」
「棚を取りつけたくて」
「なぜ棚を取りつけたいのでしょうか？」
「ものがあふれて困っていまして」
「なるほど、それなら・・・」 

お客さまのお話を伺っていると、そのままドリル売り場を案内すること以外にもいろいろなご提案ができそうです。

例えば、
１、穴をあけなくても地震に強い棚を紹介する
２、部屋の写真を見ながら、収納方法のアドバイスをする
３、使わないものはメルカリで売る、ジモティーで譲る
４、長期で使わないが捨てたくないものはトランクルームを活用する
５、捨てられないようであれば、こんまりさんの本を紹介する　など 

「なぜ物があふれているのか」「部屋がどのような状況なのか」など、もう少し詳しくお伺いすることで、これがベストの提案では、というものが見えてくるかと思います。

■お客様の本当のニーズを捉え、期待を超える
ファーストリテイリング 柳井さんは、次のように述べています。 

“お客様の声に徹底的に耳を傾ける必要があります。（中略）
（しかし）その声を鵜呑みにして、そのままの形で提供すると、とんでもないことになるということです。（中略）
お客様に教えていただけるのは、あくまでも問題点やニーズなのです。
それをプロである我々が、想像力と創造力を働かせて、「それは、こういうことではないでしょうか」とお客様の期待を、一枚上手をいくような形で超えていく。
ここに、お客様にとっての本当の付加価値が生まれるのです。“
（出典：経営者になるためのノート、柳井正著／PHP研究所、P68）

 
先ほどのドリルの話は、こうした考え方を疑似的に体験いただくものでした。
お客様の声に耳を傾けることは大切です。
しかし、言われたことにそのまま応えるだけでは、本当にお客様が求めているものをご提供できないかもしれません。 

■お客様のニーズと自社の商品・サービスは合っているか
もし、思うようにお客様のご支持がいただけていないようであれば、「お客様の本当の要望」と「自社の商品・サービス」に何かズレがあるのかもしれません。
誰にどのような価値を提供するか検討する際には、お客様（Customer）、競合相手（Competitor）、自社（Company）の３つの視点で分析する「3C分析」という手法があります。
3つの視点はいずれも重要ですが、経営の原理原則に立ち返ると、まず大切にしたいのは「お客様」の視点です。

「お客様の本当の要望は何なのか？」

この問いを私自身、常に意識しておきたいと思います。

唐澤　恭平